El 24 de marzo  del 2022  entró en vigencia un nuevo plazo para la garantía legal para compras por parte de consumidores. Este nuevo plazo ha venido a extender por hasta seis meses desde la recepción de un producto el derecho de los consumidores para pedir el cambio, la reparación, o la devolución del dinero, por fallas o defectos. Plazo que solía ser de hasta tres meses.

Este cambio no ha venido a afectar la indemnización que un consumidor pudiera demandar por los daños sufridos a causa del desperfecto o la falla en el producto, y tampoco ha cambiado los requisitos para ejercerlo. Por ejemplo, como pasa en algunos productos, donde debe existir una revisión por parte de un servicio técnico para determinar la falla, antes de poder reclamarla.

Cabe mencionar que este cambio a la ley 19.496 de Protección de los Derechos de los Consumidores sólo hace aplicable el nuevo plazo de la garantía legal a los productos nuevos.

Los Productos usados o de segunda mano no poseen garantía legal, para estos productos la empresa tiene la obligación legal de informar al consumidor de manera expresa y con anterioridad a la compra, que el producto ha sido usado o contenga piezas usadas en él. Para ello la empresa deberá indicar en los propios artículos a la venta, en sus envoltorios, en avisos o carteles visibles en sus locales de atención al público, que se trata de artículos de segunda selección, hecho con materiales usados u otro equivalente. Ante estos casos queda en manos de la propia la empresa cualesquiera opciones de garantía.

En caso que no lo informe anteriormente la empresa estaría vulnerando su derecho a la información veraz y oportuna.

Cambios a servicios, productos o pólizas

Adicionalmente a lo anterior, la modificación a la ley 19.496 de Protección de los Derechos de los Consumidores establece que las empresas no podrán ofrecer la contratación de servicios, productos o pólizas de garantía cuya cobertura corresponda a las obligaciones propias de la garantía legal o afecte su plazo y opciones. También señala esta modificación el que las empresas no pueden cobrar por los derechos propios de la garantía, ni establecer restricciones al ejercicio de los seis meses de garantía legal, argumentando que existe una garantía voluntaria.

Vida útil de los productos

Otro punto afectado por esta modificación legal ha sido sobre cómo es que (a partir del 24 de agosto del año 2022) las empresas tienen la obligación de informar la vida útil de sus productos. Lo cual es especialmente relevante para aquellos sujetos a obsolescencia programada u otras pérdidas de utilidad en el tiempo.

Derecho a retracto

Finalmente, es importante recordar que la modificación ha establecido como una obligación el respeto al derecho a retracto en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos. Dándole así a los consumidores la posibilidad de arrepentirse de la compra dentro de diez días desde recibido el producto. Un derecho que ha estado vigente desde el 24 de diciembre del año 2021, cuando la ley 21.398 de modificación a la ley 19.496 de Protección de los Derechos de los Consumidores, entró en efecto.

Nuevos derechos al consumidor

Otros derechos contenidos en esta reforma y modificación de la ley han incluído:.

 Aerolíneas

• Si un consumidor no puede embarcar un vuelo por causa de una sobreventa de pasajes, tiene derecho a que la empresa le informe por escrito sus derechos, así como las indemnizaciones que les corresponden por la denegación del embarque.
• Los consumidores afectados por la denegación del embarque, tendrán derecho a una compensación de dos a veinte unidades de fomento, dependiendo de la distancia del vuelo denegado y el retraso en arribar al destino. En estos casos, el consumidor podrá optar entre embarcar en el siguiente vuelo disponible, o por el reembolso total de lo pagado por el pasaje aéreo:
• Si el consumidor opta por la devolución del dinero, o al pago de multas o compensaciones por lo ocurrido, la empresa deberá pagar en dinero en efectivo o por medio de transferencia electrónica de la forma más expedita posible, lo que no podrá superar el plazo máximo de diez días hábiles desde la denegación del embarque al consumidor.
• Si el consumidor decide embarcar en el siguiente vuelo, la aerolínea deberá asistirlo y otorgarle facilidades para realizar las comunicaciones que necesite efectuar, y además, deberá entregarle comidas y refrigerios cuando la espera sea de dos o más horas para abordar el nuevo vuelo.
• El consumidor siempre tendrá derecho a que la aerolínea le devuelva lo pagado por las tasas de embarque por un viaje no realizado, lo que deberá hacerse en un plazo máximo de diez días, y a través del mismo medio que utilizó para pagar el pasaje.
• Si un consumidor no utiliza un tramo o trayecto de ida y vuelta en un vuelo nacional, la aerolínea no podrá negar ni condicionar la utilización del resto de la fracción o tramo, si la persona se presenta oportunamente al chequeo y embarque.
• Los consumidores tienen derecho a que los niños menores de catorce años viajen en asientos contiguos a los de al menos un adulto de la familia, o de algún adulto incluido en la misma reserva del vuelo.
• Los consumidores tienen derecho a cambiar un viaje o solicitar la devolución del dinero pagado, si presentan un certificado médico que pruebe un impedimento para viajar.
• Las aerolíneas deberán garantizar el bienestar y seguridad de los animales y mascotas al viajar.

Nuevos estándares en la protección de datos personales

• En materia de datos personales, se ratifican las atribuciones del SERNAC para proteger a los consumidores. Eso significa que puede fiscalizar, dictar circulares o perseguir compensaciones en procesos colectivos en casos que afecten los datos personales de los consumidores.
• Esto no reemplaza las facultades de reguladores actuales o futuros, sino que las complementa

Nuevas obligaciones en el mercado financiero

• Los consumidores tienen derecho a solicitar el bloqueo permanente de sus tarjetas, y las empresas no podrán cobrarles costos de administración o comisiones de mantención por los mismos.
• Las empresas deberán entregar en cinco días hábiles, los certificados y antecedentes que necesite el consumidor para renegociar los créditos contratados con una institución financiera. De esa forma, se facilita la reprogramación de las deudas.
• Los consumidores tienen derecho a que no se les condicione la venta de un producto o servicio a un medio de pago exclusivo de la empresa que lo ofrece, o a alguna relacionada, salvo que se pueda pagar en una sola cuota. Es decir, pueden ofrecer el descuento, siempre que permita la práctica de «compra y paga», sin obligar a tomar un crédito en cuotas.
• Por tanto, las empresas no pueden ofrecer ofertas o descuentos exclusivos con su medio de pago si eso implica un crédito de más de una cuota. Si el consumidor opta libremente por tomar un crédito en más de una cuota, debe ser informado del costo total que terminará pagando.
• Antes de cualquier operación de crédito de dinero, las empresas deberán analizar la solvencia económica del consumidor y deberán informarle el resultado de ese análisis. 

Contratos

• Las cláusulas ambiguas o poco claras en los contratos se interpretarán en favor de los consumidores. Además, si existen cláusulas contradictorias o incoherentes entre sí, tendrá valor aquella que sea más favorable al consumidor. Por ejemplo, una cláusula que diga que los clientes «Premium» se eximen del pago de despacho, sin especificar qué es «Premium». En ese caso se extenderá el beneficio a todos los clientes.
• Los contratos deberán ser adaptados para garantizar la comprensión de las personas con discapacidad visual o auditiva.
• Al firmar un contrato, los consumidores tienen derecho a que las empresas les informen claramente los medios y condiciones para terminarlo. En estos casos, las empresas no podrán condicionar el término del contrato al pago de montos adeudados o a restituciones de productos o dispositivos, o establecer peores condiciones o trámites más complejos que las que exigió cuando se aceptó el contrato.

Automotoras

A partir del 24 de abril de 2022, los consumidores tendrán derecho a que las automotoras les informen de manera clara las exigencias obligatorias y justificadas para mantener vigente la garantía voluntaria de un vehículo nuevo. Se deberán informar todas las mantenciones obligatorias si las hubiere, incluyendo los valores y los talleres autorizados para realizarlas.

• Las empresas no podrán limitar al consumidor que elija libremente los servicios técnicos destinados a la mantención de vehículos nuevos, salvo en situaciones técnicamente justificadas.
• Si el consumidor ejerciera la garantía legal o voluntaria de su vehículo, y la reparación durara más de cinco días hábiles, la empresa deberá proporcionar al consumidor otro vehículo de similares características durante el tiempo que dure la reparación.

Educación superior: Los establecimientos de educación superior, institutos profesionales y centros de formación técnica, deben entregar gratuitamente, al menos dos veces al año, los certificados sobre sus estudios (certificado de estudios, notas, estado de deuda u análogos) a los alumnos o exalumnos que los soliciten, en un plazo de diez días desde el requerimiento.

• Las instituciones financieras no podrán ofrecer créditos en dependencias de un establecimiento de educación superior, que no tengan relación con los servicios educacionales.

Desde ya los invitamos a enviarnos sus consultas de como afecta estos nuevos cambios a la ley del consumidor ya sea a título personal o de tu empresa.

Fuente: https://www.sernac.cl/portal/604/w3-propertyvalue-66795.html

Más información disponible en: Especial Reforma Ley del Consumidor

NOTA SOBRE USO DE IMÁGENES

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GUSTAVO MUÑOZ
ABOGADO ESPECIALISTA EN LITIGACIÓN

gmunozb@almma.cl

ASPECTOS GENERALES DE LA LEY KARIN N° 21.643

Se ha dictado la ley número 21.643, denominada Ley Karin, en honor a una Tens que, por acoso laboral en su trabajo, tomo la trágica decisión de suicidarse, cuestión que llevo a visibilizar las graves consecuencias que puede conllevar el acoso laboral. Esta ley ha entrado en vigencia el día 1 de agosto de 2024 y de la cual este articulo tiene la intensión de explicar los antecedentes generales de lo que implica esta nueva ley en el mundo laboral y de recursos humanos.

Esta nueva ley Karin 21.643 en sus aspectos más generales, podemos indicar que:

• Incorpora nuevas normas al Código del Trabajo, complementando las normas ya referidas al acoso sexual, y agregando nueva normativa respecto del Acoso Laboral e incorporando la protección de agresiones en el trabajo a los trabajadores de parte de terceros ajenos a la empresa.
• No solamente incorpora nueva normativa en cuanto a procedimientos y medidas de protección, sino que además establece una serie de principios y criterios que deben ser tenidos en cuenta al momento de realizar fiscalizaciones, decisiones en la empresa como la emisión de informes y multas.
• Se permite al del fiscalizador, investigador o del juez estimar nuevas conductas como infracciones, cuando ciertas conductas son contrarias a la ley, pero no están descritos expresamente en ella, dejando clara la diferencia con el antiguo criterio, que solo estaba enmarcado a las conductas que la misma describía.

Definiciones de la Ley “Karin”

La nueva normativa al respecto, en post de establecer un criterio más claro y preciso, y para facilidad de trabajadores, empleadores, fiscalizadores, y jueces, ha definido lo que entiende por:

Acoso sexual: “El acoso sexual, entendiéndose por tal el que una persona realice, en forma indebida, por cualquier medio, requerimientos de carácter sexual, no consentidos por quien los recibe y que amenacen o perjudiquen su situación laboral o sus oportunidades en el empleo.”

Acoso laboral: “toda conducta que constituya agresión u hostigamiento ejercida por el empleador o por uno o más trabajadores, en contra de otro u otros trabajadores, por cualquier medio, ya sea que se manifieste una sola vez o de manera reiterada, y que tenga como resultado para el o los afectados su menoscabo, maltrato o humillación, o bien que amenace o perjudique su situación laboral o sus oportunidades en el empleo.”

Violencia en el trabajo ejercida por terceros ajenos a la relación laboral: “conductas que afecten a las trabajadoras y a los trabajadores, con ocasión de la prestación de servicios, por parte de clientes, proveedores o usuarios, entre otros.”

Estos conceptos que ahora se incorporan, facilitan el entendimiento de las situaciones que son constitutivas de infracciones a la ley laboral en las situaciones que describen, cuestión que antes, su descripción estaba dada más a la interpretación administrativa y judicial, siendo entonces un avance en la certeza de lo que se debe entender como acoso laboral, sexual o violencia de terceros.

Ampliación de los “Actos contrarios al principio de no discriminación”

Otro aspecto importante es que se agrega al artículo que define los actos de administración, la frase “cualquier otro motivo”, frase que, por simple, viene en permitir que no solo sean los actos que la ley establezca como discriminatorios, sino que permite flexibilizar la aplicación de la norma, pudiendo incorporar situaciones que la ley quizás no contemple, siendo una facilidad para adaptarse a las diversas situaciones que puedan ocurrir al interior de la empresa.

Creación de un nuevo protocolo de protección

Con la nueva ley Karin, crea una nueva obligación para los empleadores, esto es, el crear un protocolo de prevención contra el acoso sexual, laboral y violencia en el trabajo, en donde los reglamentos internos se deben ajustar y describir el procedimiento de investigación, determinar cuáles serán las medidas de resguardo y las sanciones que se aplicarán para las empresas sin obligación de reglamento (empresas con menos de 10 trabajadores), se debe igualmente poner en conocimiento un protocolo en los mismos términos de la empresa, pero se debe agregar al protocolo de Higiene y Seguridad.

Lo anterior, es una novedad, por cuanto las materias de acoso sexual, laboral y violencia de terceros, antes solo se tomaban desde una perspectiva del orden interno de la empresa, sin embargo, con la incorporación de esta obligación al reglamento de Higiene y seguridad, se le otorga de forma implícita el rango de una situación de cuidado de la salud laboral al interior de la empresa.

Incorpora nuevo capítulo completo de Prevención del acoso sexual, laboral y violencia en el trabajo.

Este nuevo capítulo en la ley Karin agrega:

•   Que las trabajadoras y los trabajadores tienen derecho a que el empleador adopte e implemente las medidas destinadas a prevenir, investigar y sancionar las conductas de acoso sexual, laboral y la violencia en el lugar de trabajo. Lo cual, si bien es un derecho del trabajador, es a su vez una obligación del empleador de implementar estas medidas.

• Elaborar y poner a disposición de las trabajadoras y de los trabajadores un protocolo de prevención del acoso sexual, laboral y violencia en el trabajo, a través de los organismos administradores de la ley N° 16.744.

Existencia de un proceso de denuncia e investigación

• Denuncia: El proceso se inicia mediante denuncia por escrito o verbal, ya sea directo en la misma empresa o bien ante la Inspección del Trabajo. En el caso de que la denuncia, si esta es verbal, se debe levantar un acta que recoja la denuncia.

  Medidas de resguardo: Recibida la denuncia en el caso del empleador, este debe adoptar de inmediato, las medidas de resguardo, considerando la gravedad. (espacios físicos, distribución de jornada, atención psicológica temprana, a través de organismos de salud. Cuando la denuncia sea recibida por la Inspección del Trabajo, esta le solicitará las medidas de resguardo, en un plazo máximo de 2 días hábiles. (notificación por correo electrónico).

• Parámetros de la investigación: La investigación debe sujetarse a los principios de confidencialidad, celeridad y perspectiva de género.
• Plazo: Se debe realizar en un plazo máximo de 30 días (corridos).
• Garantías del proceso: Si es dirigida por la empresa, debe garantizar:
• Que ambas partes sean oídas.
• Dar la oportunidad de fundar los dichos.
• Comunicación de informe: Realizar conclusiones del informe, se debe enviar a la Inspección del Trabajo, la que tiene un plazo de 30 días para pronunciarse sobre esta. Si pasa el plazo indicado, las conclusiones se dan por validas. En el caso que la denuncia sea por violencia de terceros, el informe tiene que indicar las medidas correctivas.
• Quien dirige la investigación: Idealmente la investigación debe ser dirigida por un trabajador o trabajadora que cuente con formación en materias de acoso, género o derechos fundamentales.

SANCIONES POR RESULTADO DE LA INVESTIGACIÓN

• Se deben adoptar y aplicar las medidas necesarias (Acoso sexual y laboral), dentro del plazo de 15 días desde la recepción de la aceptación del informe.
• Las medidas deben ser informadas dentro del mismo plazo al denunciante y denunciado.

DESPIDO POR MOTIVO DE LOS HECHOS DETERMINADOS EN EL INFORME:

El informe que se adopte no solamente puede establecer sanciones, sino que puede también adoptar recomendaciones para efectos de derechamente terminar la relación laboral del victimario, en donde la ley hace establece diferentes requisitos, según sean los motivos y causales:

• Para el caso de que sea por acoso laboral, y se adopte la decisión de despedir, el informe debe el empleador evaluar la gravedad de estas.
• En el caso de acoso sexual, no requiere que se indique la gravedad del acoso, ya que la sola configuración de este implica una causal de despido directo.

Impugnación de la causal de despido en caso de haber sido desvinculado por aplicación de la ley Karin.

Si el trabajador es despedido, este tiene las herramientas legales comunes para poder impugnar ante el tribunal su despido, pero en este casi, la ley hace una diferencia, en donde ahora es el trabajador sobre quien pesa el desvirtuar el informe los hechos de determinados en el informe, invirtiendo la carga de la prueba.

GUSTAVO MUÑOZ
ABOGADO ESPECIALISTA EN LITIGACIÓN

gmunozb@almma.cl